ISO20000

2005年12 月，英国标准协会已有的 IT服务管理标准BS15000，已正式发布成为ISO国际标准：ISO20000。ITIL从1980年代IT服务管理最佳实践萌芽，到2000年成为英国标准协会的IT服务管理标准BS15000，再到2005年5月17日通过快速通道成为ISO国际标准家族中的一员，ITIL最终修成“正果”，成为国际标准，被国际广泛接受。 在成为国际标准以前，该标准就已经被许多国家采用。如澳大利亚的AS8018和南非一些国家。目前，在我国越来越多的企业正在应用IT服务管理的最佳实践，并且国内某大型企业已经在2005年通过BS15000认证。 ITIL与ISO20000有什么不同？ IT服务管理最佳实践得到归纳总结出现ITIL方法论之后，第一次突破性的发展，是英国标准协会（BSI）在IT服务管理论坛（itSMF）上，正式发布以ITIL为核心的国家标准BS15000，值得注意的是，ITIL从国家标准到国际标准，是一个非常快的过程，国际标准组织是2005年5月以快速表决方式通过（fast track）的，所以才能在2005年12月就正式发布。 基本上，ISO20000就是从BS15000延伸而来，两者之间的整体框架没有什么不同，但是ITIL与ISO20000之间的框架，却有些差距。整体来说，ITIL是10个管理流程（不含服务台），ISO20000／BS15000则是13个管理流程，其中新增的业务关系管理（Business Management）与供货商管理（Supplier Management），对于ITIL来说，这些已经同时包含在服务等级管理（Service Level Management）之中；另外，ISO20000新增的服务报告（Service Reporting），事实上也涵盖在ITIL的每个管理流程当中。 引入ISO20000刻不容缓 包括中国、印度等国家，正在兴起争取参与 ITIL 或 BS15000 认证的风潮，因为这些国家多数企业或 IT 人员知道，一旦拥有 ITIL 认证，就象征了千锤百炼的实力，客户会更放心地将订单交到他们的手中。 目前国内知道ITIL和ISO20000的企业和个人的数量与我们快速发展的信息化相比还不多，国内企业必须加强ITIL、ISO20000的培训，思考以 ITIL 流程提升竞争力，降低日后吃败仗的机率. 2月1日，英国标准协会（BSI）向中国移动浙江公司颁发了ISO20000认证证书，中国移动浙江公司成为中国通信行业首家通过ISO20000认证审核的IT服务机构。 信息技术服务管理 长久以来，组织/企业的IT部门一直被归纳为「Resource Provider」或「Technology Provider」，四处救火，却经常徒劳无功白忙一场 , 甚至于动辄得咎：至于公司的高阶领导亦面临着IT人员愈发精简，任务愈发繁重，以及服务质量愈难满足用户及单位期望…等艰困挑战。 若IT部门欲改善现况由此困境走出，便需彻底进行体制改造，促使转型至服务导向，继而将服务触角提升至业务视角层面：在此基于 ITIL(Information Technical Infrastructure Library)方法论及最佳实践(Best Practice)的IT服务管理(ITSM)方案则被各界视为IT部门转型最佳选择。 IT服务管理体系国际标准ISO20000标准介绍 ISO/IEC20000是一个关于IT服务管理体系的要求的国际标准，它帮助识别和管理IT服务的关键过程，保证提供有效的IT服务满足客户和业务的需求。 ISO20000， 共分为两部分 : ISO/IEC 20000-1 Information technology-Service management Part-1:Specification(信息技术服务管理标准规范， 认证要求) ISO/IEC 20000-1 Information technology-Service management Part-2:Code of practice(信息技术服务管理最佳实践) 在ISO20000中的信息安全管理部份，以ISO27002/ISO27001为参考规范。在企业组织ISO20000的实施范围不大于ISO27001/ISO27002 实施的范围的情况下，若该组织/企业已通过ISO27001认证，则该企业组织的ISO20000中信息安全管理部份也将符合标准。 ISO20000标准包括了5大过程及13个管理面， 如下： 服务交付过程 • 服务等级管理 • 服务报告 • 能力管理 • 服务持续性与可用性管理 • 信息安全管理 • IT 服务预算编制与会计核算 控制过程 • 配置管理 • 变更管理 发布过程 • 发布管理 解决过程 • 事故管理 • 问题管理 业务过程 • 业务关系管理 • 供应商管理 实施ISO20000效益 • 得以获得业界普遍认同的国际证书ISO20000认证； • 就服务质量和服务承诺与业务及供货商达成一致，建立和业务及供货商统一的沟通平台；达到相关利益方均满意的IT服务管理目标； • 提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量的服务； • 持续优化服务流程，提升服务水平，提高业务满意度； • 提高项目的可提供性并确保如期交付； • 从总体上提高组织/企业IT投资的报酬率，提升组织/企业的综合竞争力； • 建立IT部门一整套行之有效的持续改善机制和内控机制； • 明晰IT管理成本和组织/企业业务战略和IT战略目标的结合点，完善现有IT服务结构和资源配置，使各项IT资源的运用符合公司业务 战略和IT战略目标； • 通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价；降低IT运营的管理成本和风险； • 易于整合服务管理流程和其它管理系统，如：信息安全管理体系 ISMS 、质量管理体系ISO9000等； • 将现有管理体系和业务流程整合，规范IT部门服务水平，规范工作流程，降低由人员变动导致的风险； • 提高IT部门相关员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率； • 提升IT部门整体运作及部门间沟通的能力。